Por qué nueva tecnología está arribando a los hoteles

Imagínate entrar en el vestíbulo de un hotel y pasar rápidamente por un check-in con tecnología de reconocimiento facial. Con una llave en mano, un robot entrega rápidamente el servicio de habitaciones solicitado por la aplicación.

En algunos hoteles esto ya es una realidad.

Por ejemplo, los huéspedes del resort integrado Marina Bay Sands pueden saltarse la cola y registrarse escaneando sus rostros y desbloqueando sus habitaciones de hotel con el mismo teléfono. En el Hotel Rolling Hills, en las afueras de Seúl, los huéspedes del hotel pueden realizar sus pedidos de servicio de habitaciones a través de Kakao Talk, una popular aplicación de mensajería, y rastrear su entrega mediante un robot en tiempo real.

Estas tecnologías no solo mejoran la experiencia de los huéspedes. También están abordando la escasez de personal que afecta a la industria hotelera.

A medida que la demanda regrese en los próximos años, la aguda escasez de trabajadores debe abordarse con urgencia, dice Sashi Ranjan, Vicepresidente Ejecutivo de JLL Hotels & Hospitality Group.

“En lo que los hoteles se están enfocando ahora es en implementar tecnologías procesables para resolver estos desafíos a corto plazo”, dice Rajan. “El objetivo no es necesariamente restaurar la fuerza laboral a los niveles previos a la pandemia, perdiendo algunas de las eficiencias relevantes obtenidas, sino más bien devolverla a un nivel en el que puedan operar de manera efectiva a un estándar requerido con el apoyo de la tecnología”.

Como tal, las actualizaciones tecnológicas son la mayor prioridad de los operadores hoteleros en 2024, según una encuesta reciente de JLL.

Se espera que las funciones clave donde los hoteles luchan por encontrar talento, como alimentos y bebidas y recepción, obtengan la mayor parte de las nuevas tecnologías, según Rajan.

Retorno de la inversión

Los operadores hoteleros miden su retorno de la inversión en tecnología por la forma en que mejora la experiencia del huésped, particularmente en términos de eficiencia del servicio.

Por ejemplo, la cadena hotelera internacional Marriott. Los huéspedes del hotel que utilizan su aplicación móvil pueden chatear con los representantes del hotel para realizar solicitudes antes, durante y después de su estadía, lo que ofrece una alternativa más rápida a una llamada telefónica en la que existe la posibilidad de ser redirigido o puesto en espera.

"La tecnología abarca la psique del cliente de comunicar algo cuando lo necesita", dice Rajan. "Es más probable que toleren un plazo de entrega un poco más largo una vez que sientan que sus solicitudes han sido escuchadas".

Para los propietarios de hoteles, la inversión en tecnología es un caso de negocios sólido que no solo brinda eficiencias financieras, sino que también logra una propuesta de valor sostenible en sus activos hoteleros, asistida por la tecnología.

Las ganancias de productividad de estas inversiones son cruciales, especialmente en tiempos de crecientes presiones de costos. Más de uno de cada cinco operadores en Asia Pacífico espera que los costos laborales aumenten el próximo año en al menos un 20% desde los niveles previos a la pandemia, según los encuestados por JLL.

Un cambio de mentalidad

Si bien la tecnología se está adoptando más ahora que antes, los operadores deben acelerar el ritmo, dice Rajan. Requiere un cambio fundamental en el comportamiento y la mentalidad del personal del hotel.

En Asia Pacífico, la adopción de tecnología ha sido más rápida en mercados como Singapur, donde la mano de obra es cara y a menudo escasa, aunque la adopción aún está rezagada en otras regiones.

"Los hoteles en Singapur ya enfrentan el desafío de reclutar personal de otros países, y esto se ve agravado por la cuota de trabajadores extranjeros", dice Rajan. "Pero el apoyo gubernamental, en forma de subvenciones otorgadas cuando se invierte en tecnología relevante, ha demostrado ser eficaz para acelerar la adopción".

En los mercados laborales más asequibles de la región, como Indonesia o Bangkok, la escasez de mano de obra también se ha vuelto cada vez más evidente, lo que ha llevado a más hoteles a considerar invertir en tecnología, aunque a un ritmo más lento.

"Primero deben reconocer que la tecnología no es perfecta y que puede que no realice una tarea tan bien como una persona, pero es la mejor alternativa para trabajar", dice Rajan.

Junto con las inversiones en tecnología, los operadores también deben revisar sus procesos para garantizar que ofrezcan el mismo valor a los huéspedes.

Para ello, los operadores hoteleros deben esforzarse por lograr el equilibrio adecuado entre la pila de tecnología y la "pila de talento".

"Además de implementar las soluciones adecuadas, los operadores deben proporcionar oportunidades de capacitación y capacitación, o contratar al talento adecuado que pueda dar vida a la tecnología y maximizar su potencial", dice Rajan. "De lo contrario, pagarán mucho dinero por la mejor tecnología de su clase sin utilizar completamente sus capacidades".